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Reputación Online: Toda la información para gestionar y solucionar una crisis de reputación

La reputación online de tu marca es un aspecto esencial a la hora de conseguir nuevos clientes y tener una identidad corporativa bien construida. Por eso, en este artículo quiero enseñarte cómo lograr tener buena reputación online y también te voy a dar unos consejos para intentar solucionar posibles crisis de reputación.

Dicho esto te recomiendo que leas este artículo especialmente si tienes empresa, aunque también puede extrapolarse a la reputación online personal. Al fin y al cabo, la marca personal se resume en aplicar los mismos principios pero, en lugar de a un nombre de empresa, a una persona física.

 

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es la opinión y el prestigio que nos tinee otra persona en Internet. Existen diferentes definiciones de reputación online, pero creo que el concepto es el mismo que en la vida real. ¿La gente tiene una buena opinión de nosotros o de nuestra empresa? No hay más. Yo no me quiero centrar en una definición técnica, ya que es un término muy variable. Podría cuantificarse por el número de opiniones (positivas o negativas) en Internet sobre nosotros, la puntuación de nuestras reseñas, el concepto o ideario que tienen los usuarios, etc.

La base de este concepto es la misma que la de reputación «de toda la vida». En mi opinión, la diferencia de offline y online es cada vez más difusa. El mundo de internet forma parte de nuestra vida casi tanto como el respirar o el tomar un vaso de agua. Sería ideal que empezáramos a eliminar esa barrera del off y ON. Lo online influye en la vida offline y viceversa.

 

¿Cómo mejorar la reputación online de una marca o empresa?

Debemos tener en cuenta que todo el mundo parte de una «reputación cero». Es decir, si montamos un negocio nuevo es imposible tener una reputación, ni buena ni mala. Ir mejorando nuestra reputación es algo que debemos tener en cuenta desde el minuto uno.

Podemos mejorar nuestra reputación de diversas formas que luego os explicaré. Es muy probable que si estés leyendo este artículo es porque tienes una reputación online negativa y quieras mejorarla. Perfecto, entonces antes de nada tienes que plantearte lo siguiente:

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¿Por qué tengo una mala reputación de mi marca?

¿Qué está pasando en mi negocio o empresa para que la reputación online esté degradada? En estos casos debemos analizar cuál es el motivo y el punto de origen de este mal estar entre los clientes que nos están dejando reseñas y comentarios negativos en Internet. Principalmente puede suceder lo siguiente:

 

Campaña de Marketing desafortunada: La forma más fácil y rápida de cargarnos la reputación (on y off) es con una mala campaña de marketing demasiado arriesgada y que en lugar de atraer al público le provoque rechazo. Hay muchos ejemplos: desde Donettes con su «A pedir al metro» hasta el tweet de Hawkers en relación al muro de México y USA. En estos casos, es una apuesta para viralizar un anuncio, y como en todas las apuestas hay un riesgo y una ganancia. Si te va bien puede que aumentes los beneficios de forma increíble pero sino puede que te cueste muy caro en cuanto a reputación. Mi consejo es que valores muy bien antes de lanzar las campañas de publicidad agresivas. Si eres una marca joven con un público dinámico puedes arriesgar, si eres una marca que su valor es la elegancia y vendes calidad, no te lo recomiendo. Es decir, que estas «cagadas» las haga Hawkers, pues en el fondo tampoco sorprende, pero imaginad una campaña así de Mercedes-Benz o Apple, hundirían su imagen de forma absoluta.

 

Producto o servicio de baja calidad de forma puntual: Este es un caso muy común y además el más fácil de arreglar. Imaginemos que hemos lanzado un producto al mercado y no ha cumplido con las expectativas de los clientes. Un producto de mala calidad puede hacer que la reputación de toda la empresa baje y, además, con Internet estos problemas pueden hacerse virales y crearnos serios problemas. Lo principal en estos casos es reconocer el error y aportar una solución lo antes posible (reemplazo por un producto mejor, devolución del dinero, arreglar el producto de forma gratuita, etc.). Si se controla desde un inicio no tiene por qué ir a peor y, aunque pueda suponer pérdidas en ese momento concreto, nos salvará de pérdidas futuras por tener una mala imagen de marca.

 

Producto o servicio de baja calidad continuada: Este caso es el más grave y en el que debemos prestar mucha atención si nuestros clientes se quejan de que nuestros productos son de baja calidad o no satisfacen sus expectativas. Puede que queramos ofrecer un modelo de negocio «lowcost» y queramos abaratar los costes al máximo y, por ende, haya que reducir la calidad. Pero eso no significa que podamos lanzar un producto sin unos mínimos, ya que a día de hoy la competencia es feroz y por precio y calidad seguro que llegará alguien más y nos arrebatará el mercado. Por eso en ese caso, la opción que te recomiendo es modificar de inmediato la estrategia y mejorar el servicio incluso si es necesario hacer un rebranding completo para empezar de cero si la situación es dramática.

 

Mala atención al cliente: Puede que tengamos buenos productos con los precios correctos, pero que inevitablemente a algunos usuarios no les convenza o les llegue en mal estado. Si tenemos una atención al cliente impecable, estos clientes quedarán contentos y seguramente nos sigan recomendado y comprando a pesar de que ese producto no le haya ido bien. En cambio, si externalizamos el SAT o no le dedicamos la suficiente atención, puede que unos pocos clientes hagan mucho ruido en Internet y acabe por dar una sensación a potenciales clientes de que no somos una buena empresa.

 

Ataques de la competencia o con mala fe: Finalmente tenemos el peor caso para nuestra reputación, y son ataques a la reputación del negocio de forma mal intencionada y falsa. Normalmente estos ataques suelen traducirse en reseñas negativas falsas, críticas en foros y redes sociales, etc. Estos comentarios suelen proceder de la competencia o, en ocasiones, de exempleados que acabaron mal su relación laboral con la empresa. Ante este tipo de problemas, no podemos hacer mucho más que intentar que pasen lo más desapercibidos posibles.

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Consejos para gestionar la reputación de tu marca en Internet

Como te comentaba, lo principal es descubrir cuál es el motivo de esa mala reputación. Si no tenemos comentarios negativos y solo queremos tener mejores valoraciones, también te pueden ser muy útiles algunos de estos consejos, pero vamos a centrarlo en los negativos:

Corrige tus errores inmediatamente. Muchas veces estamos ciegos y pensamos que es la gente que nos tiene manía cuando en realidad el fallo está en nuestro servicio o producto. Revisemos bien lo que ofrecemos al público, realicemos estudios para valorar la calidad y poder mejorar todo lo posible.

Crea mucho contenido de valor en Internet. La mejor forma de mejorar la reputación es que cuando alguien nos busque en Google, la mayoría de los resultados sean contenidos creados por nosotros, enfocados a dar una buena imagen (sin hacer autobombo…) y, si es posible, a convertir el lector en cliente. Más adelante os escribiré un post sobre cómo hacer contenido de valor y que sea, a su vez, comercial. Si no quieres perdértelo suscríbete a mi newsletter.

También es interesante contratar a un buen Community Manager para que lleve las redes sociales y conteste los mensajes de tu comunidad. Si eres una empresa activa en Internet y los usuarios reciben respuesta a sus dudas de forma instantánea, les dará una sensación de seguridad y fiabilidad y, por tanto, serán más propensos a comprar.

Crea una buena página web. Está demostrado que tener una buena página web, con un diseño actual y fácil de usar dará a los usuarios la sensación de que se trata de una empresa seria, actual y fiable. En cambio, si los usuarios se encuentran con una web desfasada y que no dispone de diseño responsive para móviles, dudarán de la calidad y profesionalidad de sus servicios y productos.

 

Crisis de reputación online: qué hacer y cómo gestionarlo

Si has seguido todos los consejos y tienes buenos productos y una presencia online completa estarás muy cerca de tener una reputación online perfecta. No obstante, si ahora mismo estás en medio de una crisis reputacional, estos consejos pueden serte de ayuda para saber cómo gestionar la situación y no morir en el intento:

Averigua dónde está el fallo o el problema y soluciónalo. Si se trata de una campaña de marketing quítala del mercado y sustitúyela por otra. Incluso haz una contra-campaña disculpándote por el error.

Contesta todas las críticas. Siempre responde los comentarios negativos, indicando a los clientes un mail de contacto o teléfono para que puedan contarte su problema y así poder solucionarlo. Si se trata de trolls es mejor contestar una única vez con un mensaje cordial y si sigue insistiendo habría que tomar medidas como bloquear esa persona o ignorarlo.

En Internet todo va muy rápido. Dentro de 2 meses ya nadie se acordará de esta crisis. No desesperes, intenta calmar los ánimos durante los primeros días y luego todo volverá a la normalidad. Siempre que haya sido un problema puntual.

Ofrece recompensas. La mejor forma de subsanar un error es ofreciendo una recompensa a los clientes afectados, ya sean descuentos, devoluciones gratuitas o algún regalo de cortesía.

Contrata a varios Brand Ambassador. Los embajadores de marca son figuras públicas (o influencers) que pueden ayudarte a mejorar la reputación de tu marca. Si alguien conocido empieza a hablar bien de tu empresa, poco a poco se irá subsanando el error y tu imagen pública se verá mejorada.

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Conclusiones

El resumen de las reputaciones online es sencillo. Si haces las cosas bien y la gente te recomienda no tendrías por qué tener problemas. En el improbable caso de que aun haciendo todo de forma correcta sufras una crisis reputacional, tómatelo con calma, responde a todos los comentarios e intenta averiguar por qué se ha producido. Una empresa que rectifica y da la cara por sus errores será mucho más valorada que la típica empresa hermética que ignora a sus clientes. Saca el lado humano y ponte en la piel del cliente, incluso rectifica públicamente con una campaña de marketing.

Sigue mejorando tu reputación online con reseñas positivas de tus productos, con un buen community manager, una página web actual y moderna, ten colaboración con brand ambassadors, crea contenidos de valor en Internet (foros, redes sociales, blogs…).

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